诸葛长青在研究迪斯尼乐园的营销模式时,发现他们的营销策划重点是服务创新、持续培训、管理、集思广益。本文结合网络有关资料整理。
大型跨国公司迪士尼全称为(The Walt Disney Company),总部设在美国的,主要业务包括娱乐节目制作、主题公园、玩具、图书、电子游戏和传媒网络。由创作人物米老鼠和唐老鸭闻名的美国动画片制作家、演出主持人和电影制片人“华特·迪士尼”创建。目前,业务遍及全世界。他们靠着奇特经营,赢得全世界的尊重。杨扬先生认为,他的成功来自于服务创新。一个企业,只有不断创新,才能成就大的事业。
在名誉全球的公司——迪斯尼中,全员创新也在各个方面体现得非常明显。至今为止世界上有五个迪斯尼乐园。而第六家迪斯尼乐园将于2012年落户中国上海。其中最早的是美国本土上的两家,一个位于加利福尼亚,一个位于佛罗里达。相信很多人都会听说过迪斯尼乐园具有传奇色彩的服务。作为世界上最成功、最有名的主题乐园,迪斯尼那一流、被人们所称赞、效仿的服务是迪斯尼的特色,也是它主题公园制胜法宝之一。
为什么走在迪斯尼乐园里,会看到那么多张欢迎的笑脸？为什么会接受到无所不在的无微不至的服务。为什么会每走到一个地方都会发现工作人员为你准备的惊喜？迪斯尼员工那永不疲倦的笑脸和到处充满心意的服务让人们除了感受到游乐设施的愉快时,也感受到了优质服务带来的心情上的愉悦。工作人员特别的服务方式能够让人们感受仿佛进入童话世界一般的。而这种优质、特色的服务是迪斯尼赢得顾客非常重要的因素。
但是这些好的服务是怎么样出现的呢？不是公司的,不是游客的要求,全都是来自工作人员的创意,主动创新的服务方式。(诸葛长青:有特色,才会被人记住)
在培训的开始几天,首先新员工都要在迪斯尼大学上一门叫做“迪斯尼传统”的课,课程详细介绍了迪斯尼发展的历史以及迪斯尼乐园的所在,旨所在。之后新员工便随着培训员走入公园里,当一回客人。接下来便是正式的入职培训期。当学会了全部的技能进入工作岗位后,员工的创新就开始了。(诸葛长青:企业文化+专业技能+创新意识!)
在迪斯尼员工并不被叫做员工,而被叫做演员,员工休息区被叫做“后台”,而上岗工作的时候就叫做“表演”。2008年的主题就是“一百万个梦想成真”。在这样的一个大的基调下。要想使整个园子都充满美梦成真的气氛。在工作岗位上,“演员”们可以以各种各样独特的方式来做自己的工作。可以以各种各样独特的创意方式来向游客传达公园的主题,让游客们的美梦成真,使得他们在迪斯尼乐园的旅程更加难忘。(诸葛长青:培训永远非常重要,培训这种事情,属于“投一回十”,效果万分明显!)
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